医院投诉接待应实行“首诉负责制”

    征求意见稿同时指出，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用 “ 每日清 ” 制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。

    卫生部 5 日发布《医院投诉管理方法（征求意见稿）征求意见稿规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待 “ 首诉负责制 ”

    征求意见稿指出，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项，提出处置意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处置工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。根据征求意见稿，二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。

    征求意见稿规定，医院投诉接待实行 “ 首诉负责制 ” 投诉人向有关部门、科室投诉的接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处置工作；对于能够当场协调处置的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处置情况演讲投诉管理部门。